Las plataformas digitales que permiten comentar y puntuar los establecimientos de hotelerÃa y restauración en manos de individuos sin escrúpulos pueden hundir injustamente un negocio o utilizarse como arma de chantaje, tal y como está sucediendo con TripAdvisor, según denuncian hoteleros y restauradores.
Carlos Segarra, expresidente de la Asociación de Hoteleros de Tarragona (AEHT) y director del Hotel Urbis Centro y del restaurante Cócvla asegura al Diari de Tarragona que, a nivel de restauración, âestamos ante una dictadura del cliente. Esto conceptualmente es muy positivo. El problema es que el modelo de la GuÃa MichelÃn se basaba en el criterio de unos profesionales que viajaban, comÃan y decidÃan. Ahora hay páginas como TripAdvisor donde puedes opinar sobre un local en el que no has estado nuncaâ.
Segarra recuerda que hace años un âse inventó un restaurante inexistente y consiguió convertirlo en el mejor establecimiento de Londres según esta plataforma. En hoteles pasa lo mismo. TripAdvisor permite valorar un hotel en el que jamás te has hospedado. Esto no pasa en Booking, donde necesitas haber estado alojado. Estos comentarios sà son realesâ.
âActualmente, el restaurante mejor preparado para el marketing digital es el que termina mejor situado en estas plataformas, al margen de que se coma mejor o peor. Además, TripAdvisor tiene ahora El Tenedor, que te cobra comisión por pertenecer a él, y si no lo haces te penaliza en tu posicionamiento. Y luego están los perfiles de pago: si pagas estás mejor situadoâ.
Carlos Segarra también considera que los clientes deben saber leer los comentarios. «Tú ves cuándo un comentario es tendencioso o está exagerado. Si uno dice que un establecimiento es un desastre y otro que está la mar de bien, seguramente no será ni una cosa ni la otraâ.
Paralelamente, restauradores como Mariano Vázquez y Susana Goicoechea, del restaurante El Galliner de LâAntiquari, se preguntan por qué TripAdvisor no exige un tÃquet de compra para confirmar que el autor de la crÃtica ha estado en el restaurante, porque âlo que no puede ser es que cualquiera tenga la opción de dinamitar tu trabajo y el de todos tus trabajadores, que estamos esforzándonos por sacar las cosas adelante. Llegamos a mandar una carta a TripAdvisor por la indefensión en la que te encuentras».
Tampoco hay que olvidar la existencia de clientes que utilizan esta plataforma como herramienta de chantaje. âHay gente que entra en el restaurante diciendo que escribe en TripAdvisor. Te lo dicen como amenaza, enseñando el móvil con la página abierta. â¿Nos invitarás a los chupitos?â, dicen. âMira, hijo, escribe lo que quieras...â, contestamos.
La capacidad de reacción de las plataformas ante una reclamación tampoco es la misma. Hay quien ha pedido a TripAdvisor que retirara un comentario positivo para su establecimiento, pero negativo para otros, y no lo hicieron, algo que no sucede con Google.
El presidente de la Federación Empresarial de HostelerÃa y Turismo de Tarragona, Eduard Farriol, apunta que hay âpáginas serias, donde tienes que demostrar que te has alojado en un establecimiento para poder valorarlo, como Booking, y otras menos serias, donde puedes decir lo que te dé la gana, como TripAdvisor. En esta página, la forma de puntuar depende de lo que pagues. Y luego están las webs que te venden paquetes de reseñas positivas para mejorar tu reputación online. Esto no es serioâ.
Algunos hoteles también han sido vÃctimas de los chantajistas. âHay clientes que te amenazan nada más entrar con criticarte en TripAdvisor si no les mejoras gratuitamente los servicios que han pagado, por ejemplo exigiendo que su habitación tenga vistas al mar cuando no lo han contratadoâ.
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Exagerados, clientes maleducados y mentirosos hay en todos lados. Pero es evidente que cuando hay cientos o miles de comentarios en un restaurante, representan una tendencia, que suele ser bastante fidedigna con la realidad.
Lo que le duele a parte del sector es que ya no pueden tratar como un Dios al crÃtico de MichelÃn y al resto tratarle como basura. Hay muchos restaurantes de toda la vida, que tenÃan cero publicidad, y que ahora son un éxito gracias a estas plataformas, porque hacen muy bien su trabajo y se come fetén.
Siempre se presenta al restaurante como vÃctima y nadie habla de los restaurantes que manipulan. Como usuaria asidua de Tripadvisor (casi siempre para buenas opiniones, estoy segura de que muchos sitios han tenido éxito gracias a la popularidad que le han dado los s), quedé profundamente decepcionada con la plataforma cuando puse una opinión negativa a un sitio que lo merecÃa y me la borraron. Lo intentamos 5 de los s que habÃamos estado afectados y las borraron todas. De hecho encontramos una de un cliente anterior que comentaba que el hostelero en cuestión borra todas las crÃticas negativas. Me parece increÃble que Tripadvisor permita tal cosa sin contrastar la información, especialmente con s que han demostrado a la plataforma que sus opiniones son de fiar... Desde entonces me he pasado a las opiniones de Google.
Opinadores profesionales, compraos unos amigos para opinar
Te aseguro que hay crÃticas indignas y dañinas sin ni siquiera conocer el sitio ... pagan a empresas por estar bien posicionado y luego si preguntas a la gente local te dirÃan algo distinto a lo que expone esta plataforma ... yo intente quitar dos que hacÃan públicidad de mi competencia y no la quitaron , son unos sinverguenzas que permiten crÃticas dañinas sin que te puedas defender, el cliente insatisfecho que de la cara durante la visita y no después . Es cobarde .